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摩根士丹利認為人工智慧客服對呼叫中心軟體公司來說是福音而非威脅
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一份新的分析報告指出，消費者人工智慧助理可能會增加商業互動量，這將使 Twilio 和 NICE 等軟體供應商受益，因為這些供應商的商業模式一直被認為容易受到自動化的影響。
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Background
摩根士丹利最新分析指出，以Meta的Muse為代表的消費者人工智慧代理商的興起，將使通訊和軟體供應商受益，而非顛覆其商業模式。該行在周三發布的報告中認為，這些個人人工智慧助理可望大幅提升消費者與企業之間的互動總量。
新的需求動態
分析師伊莉莎白波特提出的核心論點是，人工智慧將同時降低消費者主動聯繫企業的成本，並降低企業回應客戶的需求。這項動態反駁了人工智慧會取代呼叫中心服務的普遍擔憂。 「企業級人工智慧降低了應答成本；消費者級人工智慧讓提問變得更加便捷，」波特寫道。
這可能導致總通訊的淨成長，並為基於使用量的獲利模式創造新的機會。對於像 NICE、Five9 和 RingCentral 這樣的呼叫中心服務提供者而言，更高的互動量有助於抵消客戶減少人工客服席位的風險，而這正是其傳統基於席位收入模式的關鍵壓力點。
產業特定影響
Ad摩根士丹利指出，以下幾家公司可望從這一趨勢中獲益：
- Twilio 被認為受益範圍最廣。該公司預計將從人工智慧客服發起的用於身份驗證、確認和後續跟進等任務的訊息和通話量的增加中獲益，這與其使用模式和軟體附加模式相契合。
- Shopify 被認為是電子商務軟體領域最直接的受益者。
- 在網路服務供應商中，Wix 的優勢優於 GoDaddy。報告指出，客服人員將越來越需要與能夠預訂服務和進行交易的平台集成，而不僅僅是展示靜態資訊。
中期展望
儘管前景樂觀，但分析師提醒，這只是“中期看漲的有力論據”，並非短期內推動股價上漲的催化劑。波特特別警告，不應將這種潛在的上漲空間推斷至公司即將公佈的第三季財報。