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摩根士丹利认为人工智能客服对呼叫中心软件公司来说是福音而非威胁
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一份新的分析报告指出，消费者人工智能助手可能会增加商业互动量，这将使 Twilio 和 NICE 等软件供应商受益，因为这些供应商的商业模式一直被认为容易受到自动化的影响。
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摩根士丹利最新分析指出，以Meta的Muse为代表的消费者人工智能代理的兴起，将使通信和软件供应商受益，而非颠覆其商业模式。该行在周三发布的一份报告中认为，这些个人人工智能助手有望显著提升消费者与企业之间的互动总量。
新的需求动态
分析师伊丽莎白·波特提出的核心论点是，人工智能将同时降低消费者主动联系企业的成本，并降低企业响应客户的需求。这一动态反驳了人工智能会取代呼叫中心服务的普遍担忧。“企业级人工智能降低了应答成本；消费者级人工智能则让提问变得更加便捷，”波特写道。
这可能导致通信总量的净增长，并为基于使用量的盈利模式创造新的机遇。对于像 NICE、Five9 和 RingCentral 这样的呼叫中心服务提供商而言，更高的互动量有助于抵消客户减少人工客服席位的风险，而这正是其传统基于席位收入模式的关键压力点。
行业特定影响
Ad摩根士丹利指出，以下几家公司有望从这一趋势中获益：
- Twilio 被认为受益范围最广。该公司有望从人工智能客服发起的用于身份验证、确认和后续跟进等任务的消息和通话量的增加中获益，这与其使用模式和软件附加模式相契合。
- Shopify 被认为是电子商务软件领域最直接的受益者。
- 在网络服务提供商中，Wix 的优势优于 GoDaddy。报告指出，客服人员将越来越需要与能够预订服务和进行交易的平台集成，而不仅仅是展示静态信息。
中期展望
尽管前景乐观，但分析师提醒，这只是“中期看涨的有力论据”，并非短期内推动股价上涨的催化剂。波特特别警告，不应将这种潜在的上涨空间推断至公司即将公布的第三季度财报。