Story
Morgan Stanley Memandang Agen AI sebagai Keuntungan, Bukan Ancaman, bagi Perusahaan Perangkat Lunak Pusat Panggilan
Summary
Sebuah catatan analis baru menunjukkan bahwa asisten AI konsumen dapat meningkatkan volume interaksi bisnis, yang menguntungkan vendor perangkat lunak seperti Twilio dan NICE yang model bisnisnya dianggap rentan terhadap otomatisasi.
Munculnya agen kecerdasan buatan (AI) untuk konsumen, seperti Muse dari Meta, berpotensi menguntungkan vendor komunikasi dan perangkat lunak daripada mengganggu model bisnis mereka, menurut analisis baru dari Morgan Stanley. Dalam catatan yang diterbitkan pada hari Rabu, bank tersebut berpendapat bahwa asisten AI pribadi ini dapat secara signifikan memperluas total volume interaksi antara konsumen dan bisnis.
Dinamika Permintaan Baru
Inti dari argumen tersebut, yang disampaikan oleh analis Elizabeth Porter, adalah bahwa AI akan secara bersamaan mempermudah konsumen untuk memulai kontak dan lebih murah bagi bisnis untuk merespons. Dinamika ini menentang kekhawatiran yang ada bahwa AI hanya akan mengotomatiskan kebutuhan akan layanan pusat kontak. "AI perusahaan membuat menjawab lebih murah; AI konsumen mempermudah untuk bertanya," tulis Porter.
Hal ini dapat menyebabkan peningkatan bersih dalam volume komunikasi dan menciptakan peluang baru untuk monetisasi berbasis penggunaan. Bagi penyedia pusat kontak seperti NICE, Five9, dan RingCentral, volume interaksi yang lebih tinggi dapat membantu mengimbangi risiko klien mengurangi jumlah agen manusia, sebuah titik tekanan utama pada model pendapatan berbasis kursi tradisional mereka.
Dampak Spesifik Sektor
AdMorgan Stanley mengidentifikasi beberapa perusahaan yang berpotensi diuntungkan dari tren ini:
- Twilio dipandang memiliki paparan terluas. Perusahaan ini berpotensi mendapatkan keuntungan dari peningkatan pesan dan panggilan yang diinisiasi oleh agen AI untuk tugas-tugas seperti otentikasi, konfirmasi, dan tindak lanjut, yang sesuai dengan model penggunaan dan keterkaitan perangkat lunaknya.
- Shopify disebut sebagai penerima manfaat paling langsung di bidang perangkat lunak e-commerce.
- Di antara penyedia kehadiran web, Wix dianggap lebih siap daripada GoDaddy. Catatan tersebut menunjukkan bahwa agen akan semakin perlu berintegrasi dengan platform yang dapat memesan layanan dan melakukan transaksi, daripada hanya menampilkan informasi statis.
Prospek Jangka Menengah
Meskipun prospeknya positif, analis memperingatkan bahwa ini adalah "kasus bullish jangka menengah yang lebih kuat" dan bukan katalis langsung jangka pendek untuk saham-saham tersebut. Porter secara khusus memperingatkan agar tidak mengekstrapolasi potensi kenaikan ini ke hasil keuangan kuartal ketiga perusahaan yang akan datang.