모건 스탠리는 AI 상담원을 콜센터 소프트웨어 업체에 위협이 아닌 이점으로 보고 있다.

모건 스탠리의 새로운 분석에 따르면, 메타의 뮤즈(Muse)와 같은 소비자용 인공지능(AI) 에이전트의 등장은 통신 및 소프트웨어 공급업체의 비즈니스 모델을 파괴하기보다는 오히려 이익을 가져다줄 것으로 예상됩니다. 수요일에 발표된 보고서에서 모건 스탠리는 이러한 개인 AI 비서가 소비자와 기업 간의 전체 상호 작용량을 크게 증가시킬 수 있다고 주장했습니다.

새로운 수요 역학

애널리스트 엘리자베스 포터가 제시한 핵심 주장은 AI가 소비자가 먼저 연락을 취하는 것을 더 쉽게 만들고 기업의 응답 비용을 동시에 낮출 것이라는 점입니다. 이러한 역학은 AI가 단순히 콜센터 서비스의 필요성을 없앨 것이라는 기존의 우려에 반박합니다. 포터는 "기업용 AI는 응답 비용을 낮추고, 소비자용 AI는 질문을 더 쉽게 만들어준다"고 썼습니다.

이는 전반적인 커뮤니케이션 양의 증가로 이어지고 사용량 기반 수익화를 위한 새로운 기회를 창출할 수 있습니다. NICE, Five9, RingCentral과 같은 컨택센터 제공업체의 경우, 증가하는 고객 응대량은 고객이 인력 감축을 단행할 가능성을 상쇄하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 기존의 좌석 기반 수익 모델에 있어 주요 압박 요인입니다.

업종별 영향

Ad

모건 스탠리는 이러한 추세의 수혜를 입을 것으로 예상되는 몇몇 기업을 다음과 같이 분석했습니다.

• Twilio는 가장 광범위한 영향을 받을 것으로 보입니다. 이 회사는 인증, 확인, 후속 조치와 같은 작업을 위해 AI 상담원이 시작하는 메시지와 통화량이 증가함에 따라 이익을 얻을 것으로 예상되며, 이는 Twilio의 사용 및 소프트웨어 연동 모델과 잘 부합합니다.
• Shopify는 전자상거래 소프트웨어 분야에서 가장 직접적인 수혜자로 꼽혔습니다.
• 웹사이트 제공업체 중에서는 Wix가 GoDaddy보다 더 유리한 위치에 있는 것으로 평가됩니다. 보고서는 상담원들이 단순히 정적인 정보를 표시하는 플랫폼이 아닌, 서비스를 예약하고 거래할 수 있는 플랫폼과의 통합이 점점 더 중요해질 것이라고 예측합니다.

중기 전망

긍정적인 전망에도 불구하고, 애널리스트는 이것이 "더 강력한 중기적 상승 시나리오"일 뿐 주가에 즉각적인 단기적 촉매제가 되지는 않을 것이라고 경고했습니다. 포터는 특히 이러한 잠재적 상승 여력을 기업의 3분기 재무 실적에까지 확대 적용하는 것에 대해 주의를 당부했습니다.