Morgan Stanley xem các tác nhân AI là một lợi thế chứ không phải là mối đe dọa đối với các công ty phần mềm trung tâm cuộc gọi.

Theo một phân tích mới từ Morgan Stanley, sự trỗi dậy của các trợ lý trí tuệ nhân tạo dành cho người tiêu dùng, chẳng hạn như Muse của Meta, được dự đoán sẽ mang lại lợi ích cho các nhà cung cấp phần mềm và dịch vụ truyền thông hơn là làm gián đoạn mô hình kinh doanh của họ. Trong một báo cáo được công bố hôm thứ Tư, ngân hàng này lập luận rằng những trợ lý AI cá nhân này có thể mở rộng đáng kể tổng khối lượng tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Một động lực nhu cầu mới

Cốt lõi của lập luận, được trình bày bởi nhà phân tích Elizabeth Porter, là AI sẽ đồng thời giúp người tiêu dùng dễ dàng chủ động liên hệ hơn và giúp doanh nghiệp phản hồi rẻ hơn. Động lực này trái ngược với mối lo ngại phổ biến rằng AI sẽ đơn giản là tự động hóa nhu cầu về dịch vụ trung tâm liên lạc. "AI doanh nghiệp giúp việc trả lời rẻ hơn; AI người tiêu dùng giúp việc đặt câu hỏi dễ dàng hơn," Porter viết.

Điều này có thể dẫn đến sự gia tăng ròng về khối lượng giao tiếp và tạo ra các cơ hội mới cho mô hình kiếm tiền dựa trên mức sử dụng. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ trung tâm liên lạc như NICE, Five9 và RingCentral, khối lượng tương tác cao hơn có thể giúp bù đắp rủi ro khách hàng giảm số lượng nhân viên, một điểm gây áp lực chính đối với mô hình doanh thu truyền thống dựa trên số lượng nhân viên của họ.

Tác động theo từng lĩnh vực

Ad

Morgan Stanley đã xác định một số công ty có vị thế tốt để hưởng lợi từ xu hướng này:

• Twilio được xem là có phạm vi ảnh hưởng rộng nhất. Công ty này sẽ được hưởng lợi từ sự gia tăng các tin nhắn và cuộc gọi được khởi tạo bởi các tác nhân AI cho các nhiệm vụ như xác thực, xác nhận và theo dõi, phù hợp với mô hình sử dụng và phần mềm đính kèm của họ.
• Shopify được coi là đơn vị hưởng lợi trực tiếp nhất trong lĩnh vực phần mềm thương mại điện tử.
• Trong số các nhà cung cấp dịch vụ hiện diện trực tuyến, Wix được đánh giá là có vị thế tốt hơn GoDaddy. Bản phân tích cho thấy các tác nhân sẽ ngày càng cần tích hợp với các nền tảng có thể đặt dịch vụ và giao dịch, thay vì chỉ hiển thị thông tin tĩnh.

Triển vọng trung hạn

Mặc dù triển vọng tích cực, nhà phân tích cảnh báo rằng đây là "trường hợp tăng giá mạnh mẽ hơn trong trung hạn" chứ không phải là chất xúc tác tức thời, ngắn hạn cho cổ phiếu. Porter đặc biệt cảnh báo không nên ngoại suy tiềm năng tăng trưởng này vào kết quả tài chính quý 3 sắp tới của các công ty.