Story
モルガン・スタンレーは、AIエージェントをコールセンターソフトウェア企業にとって脅威ではなく恩恵と捉えている。
Summary
新たなアナリストレポートによると、消費者向けAIアシスタントは企業間のやり取りの量を増加させる可能性があり、自動化に対して脆弱だと見なされてきたTwilioやNICEといったソフトウェアベンダーにとって有利になる可能性があるという。
モルガン・スタンレーの新たな分析によると、Meta社のMuseのような消費者向けAIエージェントの台頭は、通信・ソフトウェアベンダーのビジネスモデルを破壊するのではなく、むしろ恩恵をもたらす可能性が高いという。同行は水曜日に発表したレポートの中で、こうしたパーソナルAIアシスタントは、消費者と企業間のやり取りの総量を大幅に拡大させる可能性があると主張している。
新たな需要ダイナミクス
アナリストのエリザベス・ポーター氏が提示したこの議論の核心は、AIによって消費者が問い合わせを開始しやすくなり、企業が対応するコストが同時に削減されるという点にある。このダイナミクスは、AIがコンタクトセンターサービスの必要性を単に自動化してしまうという一般的な懸念に反するものだ。「企業向けAIは応答コストを削減し、消費者向けAIは問い合わせを容易にする」とポーター氏は述べている。
これは、コミュニケーション量の純増につながり、利用量ベースの収益化のための新たな機会を生み出す可能性がある。 NICE、Five9、RingCentralといったコンタクトセンタープロバイダーにとって、インタラクション量の増加は、顧客が人的エージェントの座席数を削減するリスクを相殺するのに役立つ可能性があります。これは、従来の座席ベースの収益モデルにおける主要な圧力要因です。
セクター別影響
Adモルガン・スタンレーは、このトレンドから恩恵を受けると見込まれる企業をいくつか挙げています。
- Twilioは、最も幅広い影響を受けると見られています。同社は、認証、確認、フォローアップなどのタスクでAIエージェントが発信するメッセージや通話の増加から利益を得ると予想され、これは同社の利用モデルとソフトウェア連携モデルに合致しています。
- Shopifyは、eコマースソフトウェア分野で最も直接的な恩恵を受ける企業として挙げられています。
- Webプレゼンスプロバイダーの中では、WixはGoDaddyよりも有利な立場にあると見られています。レポートでは、エージェントは静的な情報を表示するだけでなく、サービスの予約や取引が可能なプラットフォームとの連携をますます必要とするようになるだろうと示唆しています。
中期的な見通し
アナリストは、明るい見通しを示しつつも、これは「より強い中期的な強気シナリオ」であり、株価の短期的な上昇要因ではないと警告した。特にポーター氏は、この潜在的な上昇余地を、各社の今後発表される第3四半期決算にまで拡大解釈することに警鐘を鳴らした。