맥도날드, 고객 재방문율 높이기 위해 단계별 로열티 프로그램 출시 예정

맥도날드가 단골 고객에게 더 효과적으로 보상을 제공하고 재방문을 유도하기 위해 새로운 등급 체계를 도입하는 전략적 변화를 단행합니다. 이 계획은 지난 수요일 투자자의 날 행사에서 최고 마케팅 책임자(CMO)인 모건 플랫리가 자세히 설명했습니다.

새로운 시스템은 수익 마진에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 광범위한 할인 혜택에서 벗어나 회원들에게 "고도로 개인화된 경험"을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이러한 전략은 패스트푸드 업계의 성장 추세와 일맥상통하며, 스타벅스와 같은 경쟁업체들도 이미 유사한 로열티 프로그램 개편을 발표한 바 있습니다.

세분화된 접근 방식

플랫리는 등급별 프로그램이 목표로 하는 세 가지 주요 고객 유형을 설명했지만, 구체적인 출시일과 등급 수는 공개하지 않았습니다. 맥도날드의 가장 활발한 두 로열티 그룹(전 세계 2억 2천만 명 회원)은 최소 90일마다 한 번 이상 매장을 방문합니다.

• 최고 등급 고객(한 달에 한 번 이상 방문)은 포인트 적립 속도 향상, 한정 메뉴 우선 제공, 특별 이벤트 초대 등의 혜택을 받을 수 있습니다.
• 분기별로 한 번 정도 방문하는 가끔씩 방문하는 고객에게는 게임 형식의 챌린지를 제공하여 재방문을 유도할 수 있습니다.

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플랫리 CEO는 몇 달 동안 맥도날드를 방문하지 않은 1억 5천만 명의 회원들에게는 "생일 보너스"와 같은 재방문 유도 혜택을 제공하여 "맥도날드를 다시 방문할 이유를 제공할 것"이라고 밝혔습니다. 또한 미국 회원들은 올해 우버 탑승 크레딧이나 디즈니+ 구독권과 같은 혜택을 받을 수 있을 것으로 예상됩니다.

사업적 타당성

고객 충성도 강화는 패스트푸드 대기업 맥도날드의 중요한 매출 증대 요인입니다. 크리스 켐프진스키 CEO는 현재 로열티 프로그램 회원이 전체 매출의 약 30%를 차지하며, 비회원보다 2.5배 더 자주 방문한다고 밝혔습니다.

브랜드 로열티 컨설팅 회사인 말렛 그룹의 수석 컨설턴트 케이트 호겐슨은 가끔씩 방문하는 고객을 더 자주 방문하도록 유도하는 전략은 매우 현명하다고 평가했습니다. 하지만 그녀는 "단계별 요금제는 어렵다"며 성공적인 실행이 매우 중요하다고 경고했습니다. 호겐슨은 다른 체인점들도 유사한 프로그램을 도입할 때 가맹점주들의 협조를 얻는 데 어려움을 겪었다고 언급했습니다.