แมคโดนัลด์เตรียมเปิดตัวโปรแกรมสะสมแต้มแบบแบ่งระดับเพื่อเพิ่มความถี่ในการใช้บริการของลูกค้า

แมคโดนัลด์กำลังปรับปรุงโปรแกรมสะสมแต้มใหม่ด้วยโครงสร้างแบบแบ่งระดับ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบแทนลูกค้าประจำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและกระตุ้นให้กลับมาใช้บริการซ้ำ แผนดังกล่าวได้รับการเปิดเผยโดย มอร์แกน แฟลตลีย์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด ในงานวันพบปะนักลงทุนของบริษัทเมื่อวันพุธที่ผ่านมา

ระบบใหม่นี้มีเป้าหมายที่จะมอบ "ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างยิ่ง" ให้แก่สมาชิก โดยหลีกเลี่ยงการให้ส่วนลดแบบทั่วไปที่อาจส่งผลเสียต่ออัตรากำไร กลยุทธ์นี้สอดคล้องกับแนวโน้มที่กำลังเติบโตในอุตสาหกรรมร้านอาหารบริการด่วน โดยคู่แข่งอย่างสตาร์บัคส์ได้ประกาศการเปลี่ยนแปลงที่คล้ายกันในโปรแกรมสะสมแต้มของตนเองไปก่อนหน้านี้แล้ว

แนวทางแบบแบ่งกลุ่ม

แฟลตลีย์ได้ระบุกลุ่มลูกค้าหลักสามกลุ่มที่โปรแกรมแบบแบ่งระดับนี้จะมุ่งเป้าไป แต่ยังไม่ได้เปิดเผยวันเปิดตัวที่แน่นอนและจำนวนระดับ กลุ่มลูกค้าที่ใช้งานมากที่สุดสองกลุ่มของบริษัท รวมทั้งหมด 220 ล้านคนทั่วโลก มาใช้บริการอย่างน้อยหนึ่งครั้งทุกๆ 90 วัน

• ลูกค้าระดับสูงสุด ซึ่งมาใช้บริการมากกว่าหนึ่งครั้งต่อเดือน อาจได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น การสะสมแต้มที่เร็วขึ้น การเข้าถึงเมนูพิเศษในช่วงเวลาจำกัดก่อนใคร และคำเชิญเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ - ลูกค้ากลุ่ม ที่ไม่ค่อยมาใช้บริการ ซึ่งมาใช้บริการประมาณไตรมาสละครั้ง อาจถูกกำหนดเป้าหมายด้วยความท้าทายในรูปแบบเกม เพื่อกระตุ้นให้ซื้อสินค้าบ่อยขึ้น

Ad

กลุ่มที่สามซึ่งประกอบด้วยสมาชิก 150 ล้านคน ที่ไม่ได้มาใช้บริการเป็นเวลาหลายเดือน จะถูกกำหนดเป้าหมายด้วยข้อเสนอเพื่อดึงดูดให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง เช่น "โบนัสวันเกิด" เพื่อ "ให้พวกเขามีเหตุผลที่จะพิจารณา McDonald's อีกครั้ง" แฟลตลีย์กล่าว เธอยังกล่าวอีกว่า สมาชิกในสหรัฐฯ สามารถคาดหวังสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น เครดิตค่าโดยสาร Uber และการสมัครสมาชิก Disney+ ในปีนี้

กรณีศึกษาทางธุรกิจ

การมุ่งเน้นไปที่โปรแกรมความภักดีเป็นตัวขับเคลื่อนยอดขายที่สำคัญสำหรับยักษ์ใหญ่ด้านอาหารฟาสต์ฟู้ด ซีอีโอ คริส เคมป์ซินสกี กล่าวว่า ปัจจุบันสมาชิกโปรแกรมความภักดีคิดเป็นประมาณ 30% ของยอดขายทั่วทั้งระบบ และมีแนวโน้มที่จะมาใช้บริการบ่อยกว่าผู้ที่ไม่ใช่สมาชิก 2.5 เท่า

จากข้อมูลของ เคท โฮเกนสัน ที่ปรึกษาหลักของบริษัท Mallett Group ซึ่งเป็นบริษัทด้านความภักดีของแบรนด์ กลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้าที่ไม่ค่อยมาใช้บริการให้มาใช้บริการบ่อยขึ้นนั้นเป็นกลยุทธ์ที่ชาญฉลาด อย่างไรก็ตาม เธอกล่าวเตือนว่า "การแบ่งระดับชั้นนั้นทำได้ยาก" และการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง โฮเกนสันตั้งข้อสังเกตว่าเครือข่ายอื่นๆ ก็เคยประสบปัญหาเรื่องความร่วมมือจากผู้รับสิทธิ์แฟรนไชส์เมื่อนำโปรแกรมที่คล้ายคลึงกันมาใช้