뱅크 오브 아메리카, 생성형 AI로 고객 응대 효율성 강화

뱅크 오브 아메리카(BofA)가 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용해 내부 직원용 AI 도구 '에리카어시스트(EricaAssist)'의 기능을 대폭 강화했다고 21일(현지시간) 밝혔다. 이번 업데이트는 1만 8,000명 이상의 고객 서비스 담당자가 고객 문의에 더 빠르고 효율적으로 대응할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 한다.

실시간 지원으로 응대 속도 개선

BofA는 성명을 통해 새로운 생성형 AI 기능이 고객과의 대화 중 실시간으로 상황에 맞는 가이드를 3초 이내에 제공한다고 설명했다. 이를 통해 직원들은 고객의 요구사항을 더 신속하게 파악하고 정확한 해결책을 제시할 수 있게 된다.

이번 조치는 은행의 운영 효율성을 높이는 동시에 고객 만족도를 향상시키기 위한 전략의 일환이다. AI가 실시간으로 정보를 분석하고 최적의 대응 방안을 제안함으로써, 상담 직원은 복잡한 문제 해결에 더 집중할 수 있다.

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금융권 AI 도입 경쟁 심화

BofA의 이번 행보는 주요 금융 기관들이 AI 기술을 업무에 통합하려는 업계 전반의 치열한 경쟁을 반영한다. 은행들은 디지털 비서를 활용해 내부 운영을 최적화하고 고객 경험을 혁신하며 시장에서 경쟁 우위를 확보하고자 노력하고 있다.

이러한 기술 투자는 장기적으로 비용 절감과 서비스 품질 향상으로 이어질 수 있어 투자자들의 주목을 받고 있다. AI 기술이 금융 서비스의 미래에 어떤 영향을 미칠지 업계의 관심이 집중되고 있다.